Pix com instabilidade: o que acontece com o dinheiro quando o aplicativo do banco cai?

Com mais de 170 milhões de usuários e movimentações que somam trilhões de reais, o Pix se consolidou como a principal infraestrutura de pagamentos do Brasil. No entanto, quando o aplicativo do banco apresenta instabilidade no momento da transferência, muitos usuários ficam em dúvida sobre o destino do dinheiro e os riscos envolvidos.

O dinheiro sai da conta?

Quando a instabilidade ocorre durante o envio do Pix, a transação geralmente não é finalizada. De acordo com o Itaú, nesses casos, o valor não é debitado e permanece disponível na conta do cliente. O Pix só é considerado concluído quando todo o processo ocorre com sucesso, tanto para quem envia quanto para quem recebe.

Mensagens genéricas como “não foi possível enviar o valor” podem causar confusão. Por isso, a orientação oficial é aguardar a normalização do sistema antes de tentar novamente.

“Essa espera ajuda a garantir que a transação seja processada com segurança, evitando falhas ou o risco de envio em duplicidade”, orienta a instituição financeira.

O risco do pagamento duplicado

Embora o Sistema de Pagamentos Instantâneos (SPI), do Banco Central, seja projetado para evitar transações repetidas, a duplicidade pode ocorrer. O risco está no banco emissor: se uma nova ordem de pagamento for enviada com um identificador diferente, mesmo para o mesmo valor e recebedor, o sistema pode processar o Pix novamente.

Segundo o Banco Central, “existe a possibilidade teórica de pagamentos duplicados”, dependendo do funcionamento do banco que envia a ordem. O advogado especialista em Direito Bancário, Fabiano Jantalia, explica que isso costuma acontecer quando o usuário refaz a transferência após uma mensagem de erro imprecisa.

Como recuperar o dinheiro

Se o valor for debitado e não chegar ao destino, ou se houver envio em duplicidade, o consumidor deve acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Apesar de ser mais conhecido em casos de golpes e fraudes, o MED também cobre falhas operacionais das instituições financeiras.

O Banco Central afirma que esse é “o melhor caminho” nesses casos. Para erros sistêmicos, como instabilidade ou duplicidade, o prazo para devolução costuma ser rápido.
“Para essa hipótese, o dinheiro deve ser devolvido em até 24 horas”, esclarece Jantalia.

Como provar o erro

Para evitar prejuízos, o consumidor deve guardar registros da tentativa de pagamento. Um print da tela de erro ajuda, mas pode não ser suficiente sozinho. O ideal é reunir:

• Comprovante do Pix, se houver;
• Extrato bancário com o débito;
• Print da mensagem de erro, com data e horário;
• Protocolo de atendimento do banco.

Segundo especialistas, a responsabilidade das instituições financeiras é objetiva, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que, se a falha causar prejuízos materiais ou morais, o cliente pode buscar indenização, a depender da análise de cada caso.

“A responsabilidade existe, mas tudo depende da situação concreta”, conclui Jantalia