Entenda mudanças da Anac nas regras para atraso e cancelamento de voos

A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) atualizou nesta terça-feira (22) as regras do transporte aéreo brasileiro com mudanças nas obrigações das companhias.

A mudança organiza um conjunto de regras já existentes e cria novas obrigações para as empresas aéreas ao mesmo tempo que limita a responsabilidade atribuída a elas por atrasos e cancelamentos.

Entenda o que muda nas regras:

O Que Muda?

A principal mudança é que o passageiro deverá ser informado, no momento da compra, da possibilidade de alterações no voo por condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores.

Em caso de atraso ou cancelamento, a companhia terá de avisar o cliente por meio de canais digitais, com previsão de partida, alternativas de reacomodação e informações sobre a assistência material (suporte da empresa para custear alimentação e hospedagem)

Essa assistência, que inclui alimentação após duas horas de espera e hospedagem e transporte após quatro horas, quando há pernoite, continua obrigatória mesmo em casos fortuitos ou de força maior.

O Que São Casos Fortuitos Ou De Força Maior?

São acontecimentos imprevisíveis e inevitáveis. No caso do transporte aéreo, o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê: restrições ao pouso ou à decolagem por condições meteorológicas (chuva forte ou ventania) ou indisponibilidade de infraestrutura aeroportuária. Ou seja, impossibilidade de voar ou pousar por determinação de autoridades públicas como ocorre com a decretação de uma pandemia, por exemplo.

Mesmo nessas situações, a empresa aérea continua obrigada a prestar assistência material ao passageiro, além de alternativas de reembolso, reacomodação ou oferta de viagem por outro meio de transporte.

Segundo José Carlos de Souza, especialista em direito do consumidor no escritório Schmidt, Lourenço Kingston Advogados, os passageiros serão beneficiados com este ponto da mudança.

“Muitas companhias estavam deixando de prestar suporte ao passageiro, que podia utilizar a assistência material como reconhecimento de uma falha na empresa e judicializar a questão”, afirmou.

O passageiro até pode utilizar essa estratégia em um processo, mas agora a empresa ganha uma defesa ao afirmar que só prestou o suporte por conta do regulamento da Anac e não por uma admissão do erro.

Qual o objetivo da mudança?

Segundo a Anac, a atualização foi pensada para ampliar a transparência para o passageiro, facilitar a compreensão dos direitos e do funcionamento do transporte aéreo e das obrigações das empresas.

José Carlos de Souza, porém, diz que não há nenhuma disposição que seja contrária aos interesses das empresas aéreas.

“Tudo que está ali é o que as companhias sempre postularam. Essa norma pode servir como elemento para que as empresas aéreas, em juízo, peçam o afastamento de pedidos indenizatório”, afirma.

Para Ricardo Motta, sócio do Viseu Advogados, com atuação voltada à representação de empresas, a atualização traz benefícios tanto para o consumidor quanto para a companhia.

“A atualização não criou um novo conjunto de direitos. Ela reorganizou e esclareceu regras que já existem. Então isso facilita a compreensão do consumidor e a previsibilidade de quem opera o serviço aéreo.

Segundo ele, é comum que o passageiro desconsidere a própria segurança ao judicializar um atraso ou cancelamento. O impedimento de decolar ou pousar por motivo climático é para proteger o passageiro, segundo a Anac.

“Um atraso não gera indenização automática ao passageiro. Essa nova redação dada pela Anac ajuda o passageiro a entender o que ele pode reivindicar. Quanto mais claro for essa distinção, menor é a chance de uma disputa judicial por uma expectativa mal formada pelo consumidor”, diz Motta.

Mas quando a empresa pode ser responsabilizada?

A responsabilização depende de o problema ser classificado como fortuito externo ou interno, segundo José Carlos de Souza. O externo, que afasta a responsabilidade da empresa, é o evento totalmente alheio à atividade do prestador do serviço. O interno é aquele que, mesmo raro, estava dentro do risco do negócio.

Um vendaval recorde, por exemplo, pode ser tratado como fortuito externo. Segundo ele, a jurisprudência já é consolidada: chuvas dentro do padrão são previsíveis, e temporais fora do comum são entendidos como força maior.

Outro caso é o overbooking, quando a empresa vende mais passagens do que há assentos. “Neste caso, é desorganização da empresa”, diz. A falta de energia também depende da origem.

Um apagão no país ou no estado é força maior, mas a falta de luz no aeroporto por deficiência estrutural não pode ser usada para afastar a responsabilidade, já que é esperado que haja geradores.

E se a empresa se recusar a ajudar?

A Anac recomenda que o passageiro procure os canais de atendimento da empresa aérea. Se o problema não for resolvido, é recomendado registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro. Também é possível registrar reclamações na página consumidor.gov.br, monitorada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).

José Carlos de Souza recomenda que o consumidor procure o Procon. “As grandes companhias têm convênios com esses órgãos de defesa do consumidor e comparecem às audiências para resolver”, diz.

Nesses processos, o ônus da prova é invertido: cabe à companhia demonstrar que o atraso foi fortuito. Em caso de cancelamento, a resolução não pode retirar do passageiro o direito, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, de ser reembolsado ou reacomodado, mesmo se a causa for força maior.

Quais são os direitos para quem teve o voo cancelado?

Toda vez que o cliente solicitar, a companhia terá de explicar o motivo do cancelamento do voo. Além disso, a empresa fica responsável por oferecer reacomodação em outro voo, reembolso do valor e a execução do serviço por outro meio de transporte. Também terá de fornecer assistência material ao passageiro.

Qual é o prazo para reembolso?

Em situações excepcionais, a companhia poderá cumprir a obrigação de assistência material por meio de reembolso. Segundo a Anac, isso pode ocorrer quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem a assistência direta.

Nesses casos, o passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis que tiver feito, e o reembolso deverá ocorrer em até sete dias.

José Carlos de Souza avalia que a definição do que é “razoável” é subjetiva conforme o contexto e capacidade financeira do consumidor podendo, inclusive, gerar mais judicialização.

Quem se beneficia da mudança?

Para Lea Vidigal, sócia do escritório Lea Vidigal Advocacia e doutora em direito econômico pela USP, a nova regra prejudica o consumidor. Ela avalia que, ao contrário do que diz a Anac, o texto dá mais subjetividade às obrigações das empresas e atenua sua responsabilidade.

Como exemplo, cita a exigência de avisar o passageiro sobre “contextos operacionais” que podem afetar o voo. A expressão, segundo ela, não diz nada. Também critica a possibilidade de reembolso em dinheiro com teto definido pela própria companhia, que pode fixar valores incompatíveis com os preços de um aeroporto ou localidade

Para a advogada, a judicialização decorre da queda na qualidade do serviço e do aumento das tarifas em um mercado com poucas empresas, e não da falta de clareza de resoluções.

A Abear (Associação Brasileira das Empresas Aéreas) afirma que acredita em iniciativas que busquem modernizar as normas do transporte aéreo brasileiro.

“Um aperfeiçoamento do marco regulatório contribuirá para reduzir conflitos e a judicialização excessiva do setor, promovendo maior segurança jurídica sem qualquer prejuízo dos direitos dos consumidores”, diz nota encaminhada à reportagem.

A associação afirma ainda que aguarda a publicação oficial do texto para avaliar de forma técnica as medidas propostas e seus impactos para os passageiros.

As alterações entram em vigor 30 dias após publicação no Diário Oficial da União, o que ainda não ocorreu.
Colaborou Paulo Ricardo Martins, de São Paulo.